Reclamos y Solicitudes de Investigación
Si tu envío presenta una incidencia — pérdida permanente confirmada de un paquete/pieza individual, falta de entrega o daño — aquí encontrarás cómo reportarla, qué esperar y cuándo recibirás una respuesta por escrito.
Proceso de reclamo en 3 pasos
Envía tu solicitud
Cuéntanos qué pasó: número de envío, fecha, contenido, fotos y descripción del problema. Puedes hacerlo por este formulario, WhatsApp o teléfono.
Investigación
Verificamos rastreo, manifiestos, registros del consolidador y al transportista local. Te mantenemos informado durante el proceso.
Resolución por escrito
Te enviamos la conclusión por correo: hallazgos, decisión y, si aplica, el monto de reembolso conforme a la política de cobertura.
Tiempos de respuesta
2 días hábiles
5 – 15 días hábiles
Comunicada por escrito
Envíos a México: Los reclamos deben reportarse dentro de las 48 horas posteriores a la entrega o a la última actualización de rastreo aplicable. Envíos a Colombia: el plazo para presentar un reclamo es de 30 días calendario desde la entrega o entrega esperada.
Avisos importantes sobre cobertura
Courier a Colombia — protección de envío contractual limitada
Los envíos courier elegibles a Colombia incluyen protección de envío contractual limitada únicamente por pérdida. Por cada paquete/pieza perdido aprobado, el reembolso se limita al menor valor entre USD $200 y el valor declarado atribuible a ese paquete/pieza. El daño de cualquier tipo no está cubierto. Esta protección no es un seguro.
México — protección básica de envío
Los envíos elegibles a México incluyen protección de envío contractual limitada: hasta el menor valor entre la pérdida real documentada y USD $150 por paquete/pieza afectado en pérdida parcial aprobada, y hasta el menor valor entre la pérdida real documentada y USD $300 por paquete/pieza perdido en pérdida total aprobada. No es un seguro. Ver Términos de Envío.
México — protección opcional de envío
Se puede contratar una protección de envío opcional para los envíos a México. La protección opcional reemplaza los límites básicos de $150/$300 y no se acumula con ellos. Debe contratarse y aprobarse antes del despacho. La protección opcional puede cubrir pérdida total, pérdida parcial o faltante de contenido, robo y daño físico. El reembolso de cualquier reclamo aprobado se limita al menor valor entre la pérdida real cubierta documentada y el límite de protección contratado aplicable. Esta protección no es un seguro.
México — plazo de reclamo de 48 horas
Los reclamos deben reportarse dentro de las 48 horas posteriores a la entrega o a la última actualización de rastreo aplicable. Los reclamos presentados después de ese plazo, o cuando el embalaje o la evidencia requerida se descartó antes de la revisión, están excluidos.
Comercial / carga — sin protección de envío por defecto
Envíos comerciales y de carga (México y Colombia): el servicio estándar no incluye seguro ni protección de envío. La protección de envío existe únicamente cuando ha sido aprobada y documentada por escrito por AH & CO Logistics antes del despacho. El valor declarado por sí solo no crea ni aumenta la cobertura ni la responsabilidad contractual. La responsabilidad por los envíos comerciales y de carga se determina conforme a la ley aplicable y a nuestros Términos y Condiciones.
Artículos frágiles y con embalaje inadecuado
El vidrio, las pantallas, la electrónica portátil, los instrumentos y artículos frágiles similares que no estén adecuadamente embalados para el transporte internacional consolidado quedan excluidos, al igual que el daño causado por un embalaje inadecuado o impropio.
Courier a Colombia — solo pérdida confirmada
En la ruta courier a Colombia, la protección aplica únicamente cuando la pérdida de un paquete/pieza está documentada y confirmada. No cubre demoras, retenciones aduaneras, daños parciales ni daños estéticos.
Consulta los detalles completos de cobertura, exclusiones y elegibilidad en Términos de Envío y la página de Licencias y Cobertura.
Iniciar un reclamo
Completa el formulario con el número de envío, fecha y una descripción detallada. Si prefieres, contáctanos directamente: